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Callcenter?
Nein danke!
______ Die ServiceFiliale der Volksbank Gronau-Ahaus in Epe macht das Banking einfach und bequem: Hier spricht man als Anrufer nicht mit einer Computerstimme oder einem externen Callcenter, sondern immer mit einem freundlichen und kompetenten Mitarbeiter aus der Region. Zum Beispiel mit Karla Neumann oder Leonard Krug.
»Guten Tag, ich bin
Frau Neumann. Genau – ich bin kein Cybot!«
Karla Neumann: Ich arbeite schon seit 39 Jahren bei der Volksbank Gronau-Ahaus, davon 33 Jahre in der Buchhaltung und Datenkontrolle. Als 2014 Mitarbeiter für die neue Service-Filiale gesucht wurden, habe ich mich sofort beworben. Das Ganze hörte sich sehr spannend an und ich hatte einfach Lust auf eine neue Herausforderung. Deswegen habe ich mich richtig gefreut, als ich angenommen wurde. Bevor es losgehen konnte, wurde das ganze Team natürlich erst einmal intensiv technisch und kommunikativ geschult. Am Telefon funktioniert ja doch so einiges anders als im direkten Kundenkontakt. Die ersten Tage waren aufregend, weil alles so neu und anders war. Aber über die vielen Testtelefonate, von denen manche ziemliche Herausforderungen waren, lernte man ständig dazu und die Anfangsnervosität legte sich schnell.
Gestartet sind wir dann am 14. Februar 2014 mit zunächst elf Kolleginnen. Im Laufe der Zeit wurde die ServiceFiliale immer besser von den Kunden angenommen und heute sind wir schon mit insgesamt 24 Kolleginnen und Kollegen vor Ort. Eines der ersten echten Telefonate habe ich bis heute nicht vergessen. Es war ein Kunde, der dringend die R+V Versicherung sprechen wollte. Als ich ihn fragte, ob ich ihm vielleicht direkt weiterhelfen könnte, sagte er mir, er stünde gerade vor seinem brennenden Haus und würde seine Versicherungspolice nicht finden. Ich habe mich dann sofort darum gekümmert, dass er zurückgerufen wurde. In solchen Situationen wird man dann doch ein wenig nervös!
Wer hier anruft, spürt sofort, dass uns persönlicher Kontakt sehr wichtig ist.
KARLA NEUMANN
Langsam, aber stetig wuchs die Zahl der Kunden, die sich direkt bei uns meldeten, und heute bekommen wir bis zu 1000 Anrufe pro Tag. Wenn ein Kunde die 02562 9140 wählt oder von einem besetzten Telefon eines Beraters weitergeleitet wird, spricht er direkt mit mir oder einem anderen Kollegen der ServiceFiliale. Einen Großteil der Anrufe können wir selber bearbeiten, von der Terminvereinbarung bis hin zu umfangreicheren Fragen zum Thema Online-Banking. Die restlichen Anrufe bespricht dann der individuelle Kundenberater mit seinem Kunden, zum Beispiel wenn dessen Anfrage sehr spezifisch war.
Die Altersstruktur bei den Anrufern ist mittlerweile bunt gemischt, bei den Älteren hat die Nutzung unserer ServiceFiliale anfangs etwas gedauert, weil es für sie neu und ungewohnt war. Das legte sich aber schnell, denn wer bei uns anruft, spürt sofort, dass uns der persönliche Kontakt sehr wichtig ist und man nicht mit anonymen Personen in irgendeinem Callcenter spricht, sondern stattdessen mit netten Menschen aus der Region.
Die Vorteile unserer
ServiceFiliale
auf einen Blick:
- Persönlich: Alle Mitarbeiter kommen aus der Region.
- Bequem: Sie erledigen Ihre Bankgeschäfte bequem per Telefon von zu Hause, aus dem Büro oder von unterwegs.
- Unabhängig: Sie erreichen uns unabhängig von unseren Filialöffnungszeiten – durchgehend montags bis freitags von 8.00 bis 18.00 Uhr.
- Flexibel: Keine langen Wartezeiten. Keine Anfahrtswege. Keine Parkplatzprobleme.
- Diskret: Sie können Ihre Bankgeschäfte mit höchster Diskretion erledigen.
- Sicher: Selbstverständlich ist in der ServiceFiliale Ihr Konto vor unberechtigten Zugriffen geschützt.
Wir wollen auf allen Kanälen für unsere Kunden erreichbar sein.
LEONARD KRUG
Leonard Krug: Es ist schon unglaublich, dass ich erst vor vier Jahren als Auszubildender bei der Volksbank angefangen habe und heute schon die ServiceFiliale leiten darf. Ich hatte schon während meiner Ausbildung eine Zeit lang hier gearbeitet und dabei gesehen, wie viel Potenzial diese Abteilung hat, wie wichtig sie ist und auch in Zukunft bleiben wird. Als ich in meinem Übernahmegespräch gegen Ende meiner Ausbildung von der ServiceFiliale und deren Möglichkeiten erzählt habe, wurde mir die Chance gegeben, diese Abteilung gemeinsam mit meiner damaligen Kollegin Lea Klümper weiterzuentwickeln. Wir beide sind unserem Chef unglaublich dankbar und haben direkt nach unserer Ausbildung mit vollem Ehrgeiz losgelegt. Die Kolleginnen und Kollegen in der ServiceFiliale haben uns von Anfang an unterstützt und sehr gut aufgenommen. Es ist schon einmalig, dass Lea und mir in jungen Jahren ein so verantwortungsvoller Job zugetraut wurde.
Das gemeinsame Ziel war und ist hoch gesteckt: Wir wollen auf allen digitalen Kanälen zu jeder Zeit per Mail, Telefon oder Chat erreichbar sein und zukünftig auch Möglichkeiten der Videoberatung nutzen. Des Weiteren wollen wir unsere Berater auch in der Sachbearbeitung maximal entlasten. Wir bereiten unter anderem Vertragsunterlagen für Kunden vor, helfen Neukunden beim Kontowechsel und sind für die Bank- und Kreditkartenverwaltung der Volksbank zuständig. Jeder bei uns gibt täglich Vollgas und die ServiceFiliale kommt bei den Kunden sehr gut an. Wir sind eben kein Callcenter in einer fernen Stadt, sondern die Anrufe bleiben in der Region und werden durch bekannte Gesichter bedient. Man spürt bei jedem Gespräch, dass das sofort zu einem besseren Verständnis im Kundendialog führt.
Wichtig ist auf jeden Fall, dass man jederzeit authentisch bleibt und auch so rüberkommt. Natürlich haben wir gewisse Standards, wie wir uns bei einem Anruf melden und diesen bedienen. Wenn ein Kunde aber mit einem „Moin“ antwortet, bekommt er auch ein „Moin!“ zurück. In den Filialen ist das ja nicht anders, und wir sind auch eine Filiale, nur digital.
