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Bye bye Berater,
hello Avatar?
Kristin Schepers
Bereichsleiterin Marketing und Unternehmenskommunikation bei der Volksbank Gronau-Ahaus und unsere neugierige Fragenstellerin bei diesem Interview.
Jan Gebker
2015–2018 Ausbildung bei der Volksbank Gronau-Ahaus, anschließend duales Studium der Wirtschaftswissenschaften in Osnabrück. Seit 2020 Mitarbeiter der VBGA, zunächst als Berater für Baufinanzierung.
Aktuelle Position: Firmenkundenberater.
Franz-Josef Gebker
1977–1978 Ausbildung in der Volksbank eG Gronau. Arbeitet dort zunächst als Berater in der Wechsel- und Auslandsabteilung und danach als Vermögensanlageberater. 1987 Wechsel zur Apotheker- und Ärztebank e. G. in Münster. 1996 wird er Leiter der Filiale, von 1998 bis 2019 ihr Direktor. 2020 Rückkehr zur Volksbank Gronau-Ahaus, zunächst als Bereichsleiter. Position seit 2020 bis heute: Generalbevollmächtigter.
In einem exklusiven Interview mit dem Vater-Sohn-Gespann Franz-Josef und Jan Gebker, das seit Jahren für die Volksbank arbeitet, werfen wir einen Blick hinter die Kulissen. Wie erleben sie den Wandel, und welche Rolle wird die persönliche Beratung in Zukunft noch spielen?
Franz-Josef, du blickst auf eine lange Karriere als Finanzberater zurück. Gab es Zeiten, in denen du unsicher warst, wie es für dich weitergeht?
Franz-Josef Gebker: Nein, nicht wirklich. Natürlich gab es in meiner Zeit auch viele Herausforderungen, die gemeistert wurden, und ich kann schon jetzt bestätigen, wie sehr sich unsere Branche im Wandel befindet und wie wichtig daher eine hohe Veränderungsbereitschaft ist. Damit ist auch klar, dass man in der Finanzwelt vor Themen wie KI nicht die Augen verschließen kann. Als Führungskraft merke ich, dass es sowohl die jüngeren als auch die älteren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr beschäftigt.
Jan, du bist auch Bankkaufmann geworden. Hat dein Vater dir dazu geraten?
Jan Gebker: (lacht) Ich musste nicht fragen. Schon in der Schule wusste ich, dass das der richtige Weg für mich ist. Nach einem Praktikum bei der Volksbank war ich mir sicher, dass ich auch Banker werden wollte.
„Ich glaube, dieses Vertrauen und das persönliche Kümmern werden auch unsere Kunden von morgen noch überzeugen.“
JAN GEBKER
Heute liest man oft, dass dein Job in Zukunft von einem Avatar erledigt werden könnte. Wie stehst du dazu?
Jan Gebker: Ich bin jetzt gut zehn Jahre hier und habe bisher alle Veränderungen als positiv empfunden. Gleichzeitig habe ich noch mindestens 30 Jahre vor mir. Deshalb war es für mich schon seltsam und faszinierend zugleich, als ich zum ersten Mal einen Vortrag über Avatare im Bankwesen hörte. Und ja, mein Vater hat schon recht, in den ersten Sekunden war es sogar ein wenig erschreckend. Dennoch weiß ich, dass ein Avatar uns Kundenberater nicht ersetzen, sondern nur unterstützen kann.
Was hat sich in den letzten Jahren verändert in der Kundenberatung?
Franz-Josef Gebker: Eine ganze Menge. Zum Beispiel wird Peoplemanagement immer wichtiger, da es sehr unterschiedliche Kundentypen gibt, jeder mit anderen Fragen und Ansprüchen an seine Bank. Immer mehr Kunden haben sich heutzutage bereits über die digitalen Medien vorinformiert, bevor sie zu uns in die Bank kommen. Trotz ihrer Recherchen bleiben aber stets noch viele Fragen offen – und genau dann ist unsere persönliche Beratung nach wie vor sehr willkommen.
Welche Rolle werden deiner Meinung nach digitale Tools und künstliche Intelligenz im Kundenservice der Zukunft spielen?
Franz-Josef Gebker: Meiner Meinung nach werden hybride Modelle, bei denen digitale Tools und Menschen sich gegenseitig unterstützen, eine immer größere Rolle spielen. Und das ist auch gut so. Hand aufs Herz: Bei einfach strukturierten, sich wiederholenden Aufgaben wie etwa der Eröffnung eines Kontos oder der Kontoführung ist der Einsatz von KI sogar sehr sinnvoll. Bei komplexeren Themen wird es aber erst einmal bei bewährten Modellen bleiben.
Ein Avatar ist eine digitale Figur oder künstliche Persönlichkeit, die als Repräsentant eines Unternehmens dient und mit Nutzern interagieren kann.
Jan, bemerkst du seit deinem Einstieg bei uns bereits Veränderungen in der Beratung?
Jan Gebker: Ja, zum Beispiel wurde früher viel auf Papier gemacht, jetzt arbeiten wir deutlich öfter mit interaktiven Tools. Trotzdem glaube ich, dass man bei wichtigen Themen wie Baufinanzierungen oder Erbfolge immer einen persönlichen Ansprechpartner braucht. Hier kommt es auf echtes Vertrauen an, und das kann eine künstliche Intelligenz nicht aufbauen. Warum? Weil sie sich nicht kümmert – der Mensch aber schon. Ich glaube, dieses Vertrauen und das persönliche Kümmern werden auch unsere Kunden von morgen noch überzeugen.
Also werden die Kunden der Zukunft menschliche Beratung weiterhin schätzen?
Franz-Josef Gebker: Ja, bei dem Thema Geldanlage etwa, da werden Kunden weiterhin den persönlichen Rat suchen. Auch unsere niederländischen Nachbarn kommen oft zu uns, obwohl drüben schon seit Längerem digitale Beratungsterminals weit verbreitet sind. Das zeigt uns: Unsere Kunden schätzen unsere westfälische Bodenständigkeit. Sie lieben es, für ein Gespräch mit einem Berater nicht in einer endlosen Warteschleife mit Computerstimme hängen zu müssen. Für all diese Dinge sind uns die Kunden unglaublich dankbar, das erleben wir jeden Tag aufs Neue.
Jan Gebker: Auf jeden Fall. Denn mit unserer Hilfsbereitschaft, Sympathie und Offenheit wird auch in Zukunft so schnell kein Avatar konkurrieren können (lacht).
„Denn mit unserer Hilfsbereitschaft, Sympathie und Offenheit wird auch in Zukunft so schnell kein Avatar konkurrieren können.“
JAN GEBKER
Würdet ihr heute denselben beruflichen Weg wieder einschlagen?
Franz-Josef Gebker: Von mir ein ganz klares Ja. Weil mich wirtschaftliche Themen faszinieren, weil ich mich unglaublich gerne mit Menschen beschäftige und ich hier in einem lebendigen, sich ständig fortentwickelnden System arbeiten kann. Das finde ich bis heute megaspannend und es macht mir einfach Spaß.
Jan Gebker: Mir auch. Ich konnte mich hier immer weiterentwickeln und es gab immer wieder neue, reizvolle Aufgaben. Mindestens genauso wichtig sind für mich aber auch das Zwischenmenschliche und der persönliche Kontakt zu den Kunden. Das wird auch in Zukunft das Herzstück unserer Beratung bleiben und kein Avatar wird es jemals nachempfinden können.